在与实践验证中成长——记实习同学在中国银行舟山自贸区支行访谈调研

 

7.12，实习同学们在中国银行舟山自贸区支行的客户经理和大堂经理以及柜台员工的引导下学习了各类业务知识和操作，对支行的概况有了充分的了解。

理财业务是商业银行重要的中间收入业务之一。曾经在一些资料中看到许多国际大银行的网点，实际上就是以一对一理财服务为主。中国银行舟山自贸区支行就有这样一个中高端客户定制理财咨询室。在里面办公的是一位有着七年的理财经历的客户经理崔小姐，桌面上摆放着许多理财产品的资料。崔经理亲切的招呼一下子便消除了同学们心里的陌生感。她向我们介绍了许多银行现阶段的理财产品，风险不一，收益也不同。她告诉我，不同的理财产品基本要素都是一样的，但是内容上大有不同，作为理财经理首先要做的就是判断客户的风险承受能力，再这之后更加重要的是必须将理财产品的信息完整无误地传达给客户。每天的定制客户并不多，所以她常常也会同时处理很多别的事情，比如临时帮助柜台进行客户引导与服务，或是支行的一些平常性工作，有时也会处理一些纠纷。总体而言事务是比较琐碎的。

接着同学们向专门管理银行卡业务的经理探讨和信用卡相关的知识。下午，大堂经理介绍了大堂工作的主要内容并对其做了分析。大堂工作主要是帮助客户尽快解决问题。首先对来行客户进行询问，如果客户要办理开卡、银行卡转账汇款、购买保险等简单业务，引导他们在智能柜台即自助终端机上操作；如果客户要办理2万元以下存取款或5万元以下转账汇款，引导客户至ATM机办理；如果客户要办理现金汇款、结汇购汇等业务，则引导他们先取号，在排队等候的过程中分别填写《个人客户境内人民币汇款申请书》、《个人结汇购汇申请书》等。

经理介绍说因为总行要求减少人工柜台数量，因此原来设置的三个人工窗口要减少为两个。但此举会产生不少问题，因为有些业务只能在人工柜台而不能在智能柜台办理。例如有客户要帮人取钱，即使带上他人的身份证和银行卡，也会在智能柜台进行人脸识别时出现差错，而人工柜台就不会。除此之外，一些年龄在四五十的客户们往往更习惯于在人工柜取出存折或者工资卡的钱。尤其是早上10点后的高峰期，常常出现排队人数过多，等候时间过长的问题。这同样也是最主要的客户纠纷问题所在。目前支行已经把智能柜台增加至三台，并且引导客户尽量使用智能柜台，减少人工柜台的压力，希望此举能起到重要的作用。

今天的访谈让我们感受到想要做一个优秀的银行职工需要掌握相当的技能，他们不仅需要熟练应用银行业务所需要的操作技能，还要分析客户的需求和质量并给出最优的方案。我们虽然是经济学院的学生，在课堂上对银行业务或多或少有过了解，但与实际情况仍有较大区别。我们希望通过这段时间的实习与我们所学知识相互对照应证，加深自己的理解，为今后工作打下基础。

浙江大学经济学院

2017年7月13日